AI Voice, l’assistenza digitale AI-based per ottimizzare la Customer Care nel settore Energy & Utility

 AI Voice, l’assistenza digitale AI-based per ottimizzare la Customer Care nel settore Energy & Utility

Il modo in cui le persone si interfacciano con un’azienda – customer experience – è repentinamente cambiato negli ultimi due anni, l’interazione da remoto ha indotto i consumatori ad affidarsi sempre più spesso ai reparti di sevizio clienti digitali per entrare in contatto con aziende o risolvere problematiche.

L’aumento delle comunicazioni è particolarmente forte nel settore Energy & Utility, secondo un report McKinsey & Company le maggiori aziende ricevono da due a tre milioni di chiamate all’anno, con un’incisione di costo che va tra i 10 ai 15 milioni di euro*. Poiché il call center tradizionale si è evoluto in un contact center, le aziende hanno iniziato a considerare la funzione come un’opportunità per fornire un’assistenza clienti strategica e orientata all’esperienza del cliente, piuttosto che un mero centro di costo.

Per far fronte a questo scenario le aziende stanno investendo nell’implementazione di sistemi automatizzati, in particolare in sistemi di risposta vocale interattiva (IVR – Interactive Voice Response) per ottimizzare le risorse e offrire una migliore esperienza utente. Adottare sistemi IVR efficienti consente ai clienti di risolvere i propri problemi in maniera autonoma, permettendo ad aziende e ai reparti di servizio clienti di ridurre sprechi in termini di costi e tempo. Secondo il report di McKinsey, le principali aziende nel settore multi-utilities mostrano una riduzione dei costi totali del call center dal 10 al 30% in soli sei mesi, con un’automazione del 35% delle chiamate.

Userbot – pioniere nel campo dell’Intelligenza Artificiale, con tecnologie Natural Language Processing e Deep Learning che permettono di creare nuovi modelli di interazione – ha sviluppato AI Voice. Un’assistente vocale per potenziare i contact center grazie al Natural Language Processing (Riconoscimento del Linguaggio Naturale) e Deep Learning. La soluzione è pensata per rispondere a questa esigenza e supportare le aziende nell’offrire servizi clienti efficaci e soddisfare le esigenze in tempo reale. Il vero differenziante di questo prodotto rispetto a ciò che è presente sul mercato è l’interfaccia di facile utilizzo, la dashboard di controllo è intuitiva, permette di gestire in maniera semplice l’assistente virtuale e consente l’analisi dei dati, aumentando il livello del servizio.

“Sebbene il 38% dei consumatori affermi che i sistemi di Customer Experience siano migliorati durante la pandemia, il 52% delle esperienze fallisce a causa di limitazioni tecnologiche**. Userbot vuole abbattere questo gap e offrire strumenti più adeguati a un maggior coinvolgimento dei clienti e accompagnarli lungo una Customer Journey virtuale. Parliamo quindi di iper-personalizzazione della customer experience, è importante plasmare l’esperienza e la percezione del cliente in ogni punto di contatto. Non solo, per le aziende diventa fondamentale aggregare, in modo intuitivo e facile, in un’unica piattaforma tutte le informazioni sui clienti, inclusi gli attributi degli utenti, i comportamenti e le interazioni passate su tutti i canali. AI Voice di Userbot rappresenta uno strumento per acquisire ed elaborare le conversazioni vocali dei clienti, estraendo dati preziosi per il management” commenta Gionata Fiorentini, COO di Userbot.

Gli assistenti virtuali accompagnano gli utenti nella compilazione dei contratti, il pagamento delle utenze online e ogni problematica rispetto alle forniture. Quelli di Userbot possono guidare le scelte del consumatore e informarlo circa servizi, pagamenti e preventivi, calendarizzando appuntamenti per interventi tecnici. L’Intelligenza artificiale conversazionale riesce ad essere così naturale ed empatica grazie al Natural Language Processing, in altre parole algoritmi di intelligenza artificiale in grado di analizzare, rappresentare e quindi comprendere il linguaggio naturale e al Deep Learning capace di effettuare conversazioni realistiche ed efficaci con gli utenti, migliorando costantemente tramite apprendimento automatico. La soluzione AI Voice fornisce un servizio personalizzato in grado di ascoltare e rispondere alle particolari esigenze dell’utente.

L’interfaccia drag-and-drop e senza codice permette una gestione intuitiva e semplificata della tecnologia; e tramite la piattaforma no-code di Userbot è possibile implementare i propri assistenti virtuali, creare flussi di conversazione che si adattano al contesto e aggiungere le frasi dei clienti che attivano azioni specifiche in modo immediato. Attraverso la dashboard è possibile ottenere informazioni sulle interazioni con gli utenti e tenere traccia delle performance, verificare le registrazioni delle chiamate e rivederne le trascrizioni per monitorare il comportamento degli utenti. Dalla dashboard AI alla base di AI Voice, possono essere gestiti tutti i clienti su tutti i canali, dal sito ai social, (chatbot, assistenti virtuali, live-chat o Umani Digitali) e al contact center – tutto in un’unica piattaforma.

 

*fonte: report McKinsey&Company – Transforming interactive voice response systems in utilities (2020)

**fonte: l’edizione 2021 del Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR)

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