La pandemia da COVID-19 ha accelerato la Digital Transformation in ogni settore. Una nuova ricerca condotta da Jim Marous, CEO di Digital Banking Report, promossa da OpenText, ha analizzato la capacità del settore bancario di sfruttare e rispondere alla crescente esigenza di una customer experience personalizzata: i risultati evidenziano le opportunità offerte da un’esperienza cliente basata sul digitale.
La ricerca, condotta tra settembre e ottobre 2020, ha coinvolto 325 banche e istituti di credito globali per identificare quali priorità si siano delineate in Europa e in Nord America dopo la pandemia. L’indagine si è quindi concentrata sulla necessità per gli istituti finanziari di adottare soluzioni digitali che consentano di tracciare, monitorare e coinvolgere i clienti durante l’intero customer journey.
Di seguito le principali evidenze:
- Esperienza utente digitale e personalizzazione influenzeranno positivamente la customer experience. Per il prossimo anno, oltre la metà (53%) dei rispondenti ha indicato l’esperienza utente digitale, seguita dalla personalizzazione (45%), tra i fattori che avranno il maggior impatto positivo sulla CX. Secondo la ricerca, la chiave per una customer experience di successo è rappresentata dall’analisi dei dati, sfruttata non solo per conoscere meglio il cliente, ma anche per dimostrargli che il suo percorso viene davvero seguito e compreso.
- Per la maggior parte degli istituti finanziari, mappare il customer journey è una novità. Tale processo rivela come i consumatori interagiscono con il brand e come sfruttare il canale giusto al momento giusto, tuttavia la sua adozione da parte del settore bancario è ancora poco diffusa: solo il 16% degli intervistati, infatti, monitora già il customer journey tramite web e nelle filiali. Il 42% afferma, invece, di non avere un programma dedicato, seguito però da un 22% che dichiara di avere intenzione di implementarne uno. Inoltre, il 32% del campione non misura il customer engagement, contro un 28% che lo fa attraverso una combinazione di versamenti e prelievi. Dalla ricerca emerge che gli ostacoli per le aziende includono la mancanza di comprensione e consapevolezza dei vantaggi offerti dal journey mapping, nonché la scarsa partecipazione a livello dirigenziale e la mancanza di strumenti o competenze adeguati.
- Non solo NPS (Net Promoter Score): gli istituti finanziari dovrebbero misurare l’esperienza cliente lungo tutto il customer journey. Se il 68% delle aziende ha affermato di aver utilizzato una qualche forma di monitoraggio del coinvolgimento dei clienti tramite versamenti o prelievi, il 72% ne misura il sentiment attraverso sondaggi, social media e app di rating. Una valida piattaforma di analisi del customer journey è in grado di misurare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti in qualsiasi momento, sfruttando la tecnologia preesistente: questo consente alle aziende di determinare i momenti più importanti per l’interazione e favorisce la condivisione di feedback da parte dei clienti.
- Nonostante l’importanza delle piattaforme di esperienza digitale (DXP), pochi istituti finanziari attualmente sfruttano questa tecnologia. Ciò che distingue le DXP è la capacità di offrire un’esperienza coerente, connessa e continua su tutti i canali, che possa portare risultati positivi. Tuttavia, la ricerca ha rilevato che il 67% degli intervistati ha dichiarato che la propria azienda non adotta un approccio omnicanale per misurare il livello di soddisfazione dei clienti, mentre un altro 21% non è a conoscenza della strategia al riguardo. Si prevede, comunque, che gli investimenti in DXP aumenteranno in modo significativo man mano che le aziende cresceranno in termini di Digital Transformation, migliorando quindi la customer experience digitale e sfruttando maggiormente i contenuti per il coinvolgimento di clienti e prospect.
Per gli istituti finanziari è fondamentale comprendere l’esperienza dei propri clienti durante tutto il customer journey e l’impatto che investire in strategie di CX può avere in termini di business. La customer experience del futuro sfrutterà al meglio sia gli strumenti digitali, sia il capitale umano: le aziende che sapranno utilizzare i dati dei clienti per costruire messaggi personalizzati otterranno quindi un aumento del tasso di soddisfazione. Inoltre, sarà possibile sfruttare le informazioni raccolte per prevedere i comportamenti degli utenti e rispondere adeguatamente anche dal punto di vista etico.
