I dati confermano che le regole sono sparse e difficili da seguire. La romana Youbiquitous ha sviluppato uno strumento che controlla la documentazione degli enti e segnala le indicazioni non più valide o in conflitto tra loro, prima che arrivino a chi le cerca
Capire quale regola vale per una pratica, quali documenti servono o quale modulo usare resta difficile per molti cittadini. A confermarlo è una consultazione promossa dal Dipartimento della Funzione Pubblica, che ha raccolto 372 questionari e circa 600 segnalazioni inviate da cittadini. Tra i problemi che ritornano più spesso, gli esiti pubblicati dal Dipartimento indicano proprio le regole troppo frammentate, tra cui è difficile orientarsi.
Non si tratta di un problema limitato a un singolo settore. Le segnalazioni raccontano la stessa difficoltà in ambiti molto diversi: per l’edilizia si parla di norme che si sono accumulate negli anni e di regole che cambiano da un ufficio all’altro, per i trasporti di informazioni difficili da trovare. In tutti i settori, poi, molti partecipanti segnalano adempimenti ormai superati o poco utili.
Se le regole appaiono così difficili da seguire, una parte del problema nasce dai documenti che dovrebbero spiegarle. Circolari, regolamenti, domande frequenti e istruzioni si aggiungono uno sull’altro nel tempo. Quando una regola cambia, la versione vecchia spesso resta online accanto a quella nuova, e capita che due documenti ufficiali dicano cose diverse sullo stesso argomento. Il punto è che tutto ciò che il cittadino consulta, dalle pagine dei siti alle risposte degli sportelli fino a quelle dei chatbot, si basa proprio su quei documenti.
È su questo livello, a monte delle informazioni che arrivano al pubblico, che lavora Youbiquitous, società romana che sviluppa software e soluzioni di intelligenza artificiale per enti pubblici e imprese. Con la piattaforma Cognify controlla i documenti di un ente e segnala quelli che si contraddicono o che non sono più validi.
“Che una circolare del 2023 cambi le regole di quella del 2021 è normale, vuol dire che l’ente si aggiorna. Il problema è quando il cittadino le trova tutte e due e niente o nessuno gli dice quale ha validità. Chi lavora allo sportello lo sa, chi cerca da casa deve indovinare e spesso alla fine telefona o si mette in fila”, spiega Francesco Esposito, founder di Youbiquitous.
Chi fa più fatica
Chi cerca da casa, però, non parte da condizioni uguali per tutti. Secondo il report Cittadini e ICT 2025 dell’Istat, solo il 54,3% delle persone tra 16 e 74 anni ha competenze digitali almeno di base, e tra i 65 e i 74 anni la quota scende al 27,4%. Per chi usa Internet con poca sicurezza, trovare due pagine ufficiali che dicono cose diverse è un ostacolo difficile da superare da soli.
A rendere il tema ancora più attuale è l’arrivo dei chatbot nella pubblica amministrazione, cioè dei programmi che rispondono automaticamente alle domande. Secondo una ricognizione dell’AgID, oltre il 60% dei progetti di intelligenza artificiale avviati dalle amministrazioni centrali prevede chatbot o assistenti virtuali. Questi strumenti, però, rispondono leggendo gli stessi documenti che consultano i cittadini: se i documenti si contraddicono, anche loro rischiano di sbagliare.
Come funziona Cognify
Per evitare che queste contraddizioni arrivino al cittadino, Cognify interviene a monte sulla documentazione dell’ente. La piattaforma legge e analizza tutti i documenti e li confronta tra loro. Quando due testi danno indicazioni diverse sullo stesso punto, per esempio requisiti, scadenze o criteri di selezione, li segnala e spiega dove non coincidono. Allo stesso modo identifica anche i documenti obsoleti o quelli che sono stati sostituiti da versioni più recenti. La piattaforma è attualmente in fase di test presso ACI Informatica.
Una volta individuate le incongruenze, la decisione su cosa correggere, aggiornare o togliere resta all’ente. Lo strumento non cambia le leggi né l’aspetto dei siti: aiuta a fare in modo che le informazioni pubblicate siano coerenti tra loro.
“Un sito più chiaro o un chatbot sono in grado di aiutare il cittadino solo se quello che mostrano è coerente. Se sotto ci sono tre versioni della stessa regola, la tecnologia fa solo arrivare prima la risposta sbagliata”, commenta Esposito.
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Youbiquitous
Youbiquitous è una società italiana con sede a Roma che sviluppa software e soluzioni di intelligenza artificiale per enti pubblici e imprese. L’azienda progetta sistemi integrati nei processi organizzativi esistenti, con particolare attenzione alla gestione di informazioni complesse, all’analisi documentale e alle interfacce conversazionali e vocali. Youbiquitous è guidata da Francesco Esposito, matematico e autore di volumi sull’intelligenza artificiale per Microsoft Press. L’azienda opera in ambiti quali mobilità, pubblica amministrazione, sanità e cultura. Con KBMS, di cui Youbiquitous è azionista, viene invece affrontato l’ambito della sanità. Attraverso lo sviluppo di applicazioni su misura, la società affianca le organizzazioni nell’integrazione dell’AI all’interno delle proprie infrastrutture tecnologiche, mantenendo la supervisione umana nei processi decisionali.
