Un tempo medio di attesa telefonica di appena 78 secondi nel 2025, capace di scendere ulteriormente in alcuni dei primi mesi del 2026 anche a fronte di picchi crescenti di chiamate ogni giorno: sono i numeri con cui Octopus Energy conferma un servizio clienti d’eccellenza e una qualità di risposta eccezionale, mantenuta e rafforzata in una fase di forte espansione segnata dal recente superamento del milione di utenze in Italia. Quando si contatta telefonicamente l’assistenza di un’azienda, ci si prepara in genere a diversi minuti di attesa e menu infiniti prima di riuscire a parlare con un operatore. Nel settore energetico, ARERA ha fissato uno standard di qualità di 3 minuti (180 secondi) come tempo medio accettabile per l’attesa nelle telefonate: con la media registrata nel report 2025, Octopus Energy è riuscita adabbattere del 57% lo standard fissato dall’Autorità, garantendo ai propri clienti di ricevere assistenza da una persona reale in poco più di 1 minuto.
Un percorso di efficienza che ha visto un’ulteriore accelerazione negli ultimi mesi: a giugno 2026, per esempio, il tempo medio di attesa è sceso ad appena 26 secondi (una media parziale dell’86% più bassa rispetto ai parametri fissati da ARERA), a fronte di picchi di 5.000 chiamate in un solo giorno e di oltre 510.000 interazioni mensili gestite dal team di Energy Specialist – tra cui 90.000 chiamate, 120.000 email gestite in meno di un’ora e 300.000 conversazioni WhatsApp.
Un trend che riflette un miglioramento in termini assoluti e che si consolida in piena fase di espansione. A confermarlo sono gli stessi consumatori: il Net Promoter Score (NPS), l’indicatore globale che misura la propensione dei clienti a raccomandare un’azienda su una scala da -100 a 100, ha registrato un punteggio di 82, un valore record in ulteriore crescita rispetto a quello di 76 registrato nel 2025. Per maggior contesto, la mediana globale del valore NPS su settori diversi di mercato nel 2025 è stata di 42 e pochissime realtà al mondo hanno mai raggiunto un punteggio superiore a 70. Il dato assume ancora più valore se applicato a un settore come quello energetico, storicamente segnato da un basso indice di gradimento e fiducia da parte dei consumatori.
A testimoniare la qualità delle interazioni si aggiunge l’Indice di Soddisfazione dei Clienti (ICS) misurato da ARERA valutando accessibilità, tempi, semplicità, cortesia, chiarezza e capacità di risoluzione: la compagnia ha raggiunto 93,7/100, superando di 1,2 punti la media del settore. Dall’indagine emerge che oltre il 76% dei clienti parla con un operatore al primo tentativo e l’84% attende meno di due minuti. Soprattutto, circa 9 clienti su 10 (88,3%) risolvono la propria richiesta già nel corso della prima chiamata, senza necessità di ulteriori contatti, premiando in particolare la capacità degli operatori di offrire risposte chiare e soluzioni rapide.
La qualità garantita ai clienti è data dalla preparazione e degli strumenti evoluti a disposizione degli Energy Specialist, che sanno fornire risposte esaustive e pratiche per risolvere concretamente problemi o dubbi e, spesso, fare un passo in più per sostenere o sorprendere le persone. Automatizzando i processi tecnici complessi, l’azienda permette al team di applicare buonsenso e flessibilità lontani dalle classiche procedure rigide del settore, andando ben oltre la semplice assistenza per creare un effettivo legame di fiducia.
A completare gli indici di qualità del servizio è la valutazione di 4,9/5 su Trustpilot, che posiziona Octopus Energy al primo posto nel settore energia in Italia.
Giorgio Tomassetti, CEO di Octopus Energy in Italia, ha commentato: “Il mercato dell’energia soffre da sempre di un problema di reputazione e di fiducia, allontanando le persone con lunghe attese, burocrazia e risponditori automatici. Ottenere un NPS di 82, valori di soddisfazione sopra la media del settore e una valutazione di 4,9 su Trustpilot in un mercato percepito come complesso e ostile dimostra che un’alternativa è possibile e che la scala di soddisfazione si può ribaltare. Noi abbiamo dimostrato che è possibile gestire grandi volumi mantenendo un rapporto umano, chiaro e tempestivo: non agiamo come una digital company, ma usiamo la tecnologia proprietaria con l’unico scopo di generare un impatto concreto sulla vita delle persone. Il vero NPS non è un semplice numero, ma il legame di fiducia che i nostri clienti ci riconoscono ogni giorno e che ci spinge a continuare a cambiare le regole del gioco.”
