Di Gabriele Bavera, Managing Director di Spring GDS Italia
Negli ultimi anni l’e-commerce ha perfezionato in modo significativo le proprie operazioni di consegna. Ma la logistica inversa, ovvero la gestione dei resi, è diventata il vero e proprio terreno di confronto, poiché incide direttamente sulla redditività e orienta la fiducia dei clienti. Inoltre, si sta affermando come un indicatore sempre più concreto di sostenibilità, perché ogni rientro genera movimentazioni, imballaggi, controlli e, spesso, nuove spedizioni.
In Italia i resi non esplodono nei numeri, ma mettono subito sotto stress l’operatività: basta poco perché assistenza clienti, magazzino e riassortimento vadano fuori sincrono e lo stock resti bloccato invece di tornare vendibile. E mentre il post-acquisto si sposta tra e-commerce, negozio e marketplace dell’usato, il consumatore decide caso per caso: reso se è semplice, rivendita se conviene. Per i retailer, quindi, velocità e tracciabilità del rientro non sono più solo servizio: sono margine.
L’impatto dei resi va ben oltre il semplice trasporto: erode i margini, immobilizza lo stock, fa crescere i costi operativi e, soprattutto, rivela lo scarto tra la promessa commerciale e l’esperienza reale del cliente.
Il problema è che oggi questo effetto pesa più di prima perché si sommano tre dinamiche: l’aumento strutturale dei costi logistici, un consumatore sempre più abituato a comprare per provare e una pressione regolatoria e reputazionale in crescita sul fronte della sostenibilità. Risultato: la logistica inversa non è più un tema di back office, ma un punto critico che incide su profitto, servizio e credibilità del brand.
Meno resi, più fiducia
Una parte importante dei resi si può evitare senza alzare barriere o irrigidire le policy: spesso è sufficiente gestire meglio le aspettative.
Molti resi non dipendono da clienti complessi, ma da promesse poco chiare: descrizioni troppo generiche o ottimistiche, taglie incoerenti tra collezioni, foto che non restituiscono davvero colore e vestibilità. Quando invece la scheda prodotto è utile sul serio, con misure precise, guida taglie stabile e recensioni con foto reali, diminuiscono gli acquisti sbagliati perché le persone scelgono meglio al primo colpo.
Perciò il beneficio va ben oltre la logistica, e ogni reso evitato protegge i margini e riduce la frustrazione, che spesso non si vede nelle metriche ma pesa molto sulla decisione di acquistare di nuovo.
Il reso come scelta di business
Per quanto si possano migliorare le misure preventive, una quota di resi resterà inevitabile nel modello online. La differenza la fa la gestione dopo il rientro: non eliminarli a tutti i costi, ma decidere come trasformarli nel minor tempo possibile in valore recuperato.
In molte aziende, invece, scatta un automatismo poco efficiente: controllo rapido, stoccaggio che si allunga e, se l’articolo non è perfetto, saldo “di default”. Così si risolve l’urgenza operativa, ma spesso si brucia margine.
Serve un approccio strutturato, guidato da una domanda semplice per ogni reso: qual è l’opzione che massimizza il valore, al costo più basso e più in fretta possibile, evitando che diventi stock fermo? Se è integro, va rimesso subito a stock. Se è stato aperto ma è in buone condizioni, può funzionare il ricondizionamento con sconto controllato. Se ha segni d’uso, ha più senso un canale outlet o second hand. Se non è vendibile, recupero e donazione vanno pianificati con partner e criteri chiari, non improvvisati.
In un contesto di margini compressi, trattare ogni reso come una perdita secca non è inevitabile: è una scelta di processo che si può correggere con metodo e dati.
Resi e sostenibilità: un tema che non si può più ignorare
I resi hanno un impatto ambientale rimasto a lungo sullo sfondo: ogni rientro aggiunge trasporti, imballaggi e movimentazioni.
Oggi però non basta più parlare di compensazioni o di giri ottimizzati. Clienti e regolatori chiedono trasparenza su cosa accade davvero ai prodotti restituiti: se tornano a stock, se vengono ricondizionati o se finiscono distrutti. Anche interventi semplici, come accorpare i ritiri, favorire i punti di consegna e tagliare gli imballaggi superflui, possono ridurre chilometri percorsi e rifiuti generati.
In parallelo, l’Europa sta alzando l’asticella su tracciabilità e responsabilità nella gestione di invenduti e resi, soprattutto in tessile e calzature: decisioni che prima restavano interne oggi possono avere conseguenze normative e reputazionali.
