Digitale e umana: ecco la banca del futuro secondo gli italiani

 Digitale e umana: ecco la banca del futuro secondo gli italiani

Human touch, digitalizzazione, personalizzazione e servizi extra: sono queste le esigenze degli italiani in ambito retail banking. A rivelarlo una recente indagine di mercato condotta da Toluna, principale piattaforma di consumer insights sul mercato, insieme a BPER, terzo gruppo bancario nazionale.

L’analisi – che ha coinvolto un campione intervistato online di 1000 rispondenti rappresentativi della popolazione italiana – ha voluto comprendere tendenze, comportamenti e aspettative dei consumatori nel mondo dei servizi bancari in Italia e non solo. Ad arricchire i risultati della ricerca, infatti, il confronto con insights provenienti dal mercato spagnolo e inglese.

I prodotti scelti dagli Italiani, in vetta il conto deposito

Sul gradino più alto del podio dei prodotti maggiormente richiesti si trova il Conto Deposito indicato dal 44% dei rispondenti, seguito dagli Investimenti che ottengono il 34% delle preferenze e, infine, le Assicurazioni sui Veicoli scelte dal 32% del panel.

Interessante, invece, il gap registrato nei confronti delle assicurazioni: nel Bel Paese solo il 27% degli intervistati si rivolge alla Banca per sottoscrivere Assicurazioni sulla casa (vs. 54% in UK e il 62% in Spagna). Una percentuale che scende al 5% per le assicurazioni sui viaggi, stipulate in Banca dal 21% del campione inglese e dal 10% di quello spagnolo.

Le esigenze guidano la multicanalità

Esaminando nel dettaglio le operazioni svolte e i canali utilizzati dai clienti italiani, è evidente la diversa modalità di interfacciarsi con la banca a seconda della specifica necessità. Il controllo del saldo tramite App mobile (88%) è l’azione più frequente dei correntisti anche se in molti casi si utilizza ancora l’estratto conto cartaceo (83%). Il bonifico online viene selezionato dall’89% del panel sostituendo parzialmente quello effettuato allo sportello (76%), mentre – tra chi dichiara di aver richiesto una consulenza – il canale preferito è quello fisico rappresentato in primis dalla filiale (57%) e seguito dal telefono (43%).

Se si indagano le aspettative, emerge, invece, che gli italiani immaginano la Banca del domani prevalentemente digitale, rimarranno infatti operazioni prevalentemente online la verifica della disponibilità sul conto corrente (70%) e il trasferimento di somme di denaro tramite bonifici (67%).

Lo human touch sempre centrale

Motivata dal bisogno di instaurare una relazione umana, la consulenza di persona in filiale è un asset fondamentale. Quasi 8 italiani su 10 hanno dichiarato di essersi rivolti alla banca per ricevere un parere, tra questi più della metà della clientela si è recata in filiale (57%), operazione compiuta anche dalle fasce più giovani (52%). Solidità, sicurezza e servizi online efficienti sono essenziali, ma a fare la differenza è proprio il rapporto di fiducia e ascolto che i professionisti del settore instaurano con i clienti.

Ci si affida alla competenza di esperti per ottenere informazioni generiche (58%), dettagli relativi non solo agli investimenti (31%) ma anche ai finanziamenti (15%).

Servizi extra e personalizzazione completano l’offerta

8 persone su 10 affermano che la banca dovrebbe non solo personalizzare ma anche ampliare la propria offerta con servizi extra. Tra questi primeggia il Cashback sia sugli acquisti effettuati in negozi (78%) sia sui pagamenti delle utenze domestiche (78%). Il 48% del panel dichiara inoltre che vorrebbe ricevere prestazioni atte alle prenotazioni dei viaggi – soprattutto i più giovani (63%) – e all’acquisto di biglietti per eventi.

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