Infobip: come i chatbot rivoluzionano la customer experience nel settore bancario
Le filiali delle banche sono sempre meno frequentate per le operazioni quotidiane, a favore dell’online e del mobile banking. Secondo l’Osservatorio sulla desertificazione bancaria elaborato da First Cisl su dati Bankitalia-Istat, in Italia sono stati chiusi più di 14 mila sportelli negli ultimi 15 anni e il 42% dei comuni non ha filiali.
Questo evidenzia un cambiamento delle abitudini dei clienti, che stanno costringendo gli istituti finanziari a evolvere i loro processi e il loro modo di lavorare. Inoltre, piattaforme digitali, società fintech e altri operatori non tradizionali stanno rivoluzionando il settore con tecnologie innovative e nuovi modelli di business. Le previsioni di Gartner sono chiare: l’80% delle banche “tradizionali” sarà fuori mercato o non sarà in grado di competere entro il 2030, se non abbandonerà i propri modelli operativi e commerciali obsoleti.
Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, sottolinea come i chatbot siano strumenti essenziali per aiutare le banche ad affrontare queste sfide, migliorando di conseguenza l’efficienza operativa e la customer experience. In questo contesto, i chatbot emergono, infatti,come “eroi” della rivoluzione digitale, capaci di offrire supporto 24/7, semplificare processi di routine e fornire consulenze finanziarie personalizzate.
Secondo NMSC, il mercato globale dei chatbot nel settore bancario, finanziario e assicurativo(BFSI) è stato valutato 586 milioni di dollari nel 2019 e si prevede che raggiungerà i 6,83 miliardi di dollari entro il 2030. Aziende leader come J.P Morgan Chase, Bank of America e Capital One hanno già implementato con successo chatbot per migliorare l’engagement dei clienti.
“I chatbot nel settore bancario e assicurativo stanno trasformando radicalmente il servizio clienti. Se storicamente era percepito come un servizio lento, impersonale e distante, grazie ai chatbot aumenta efficienza, velocità e personalizzazione. A seconda delle esigenze, gli istituti finanziari possono scegliere tra chatbot basati su regole, chatbot basati sull’intento e assistenti AI, differenziandosi per il livello di sofisticazione e la capacità di comprendere le intenzioni degli utenti”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip.
I chatbot bancari offrono numerosi vantaggi sia per i clienti sia per gli istituti finanziari:
Il settore bancario sta rapidamente adottando chatbot e soluzioni di intelligenza artificiale, con la previsione di un mercato dell’intelligenza artificiale in crescita esponenziale. Il 77% dei funzionari bancari ritiene che la capacità di sbloccare il valore dell’IA farà la differenza tra il successo o il fallimento delle banche. Queste tecnologie non sono solo una tendenza, sono il futuro: nel 2021 ilmercato dell’IA nel settore bancario è stato valutato 5,13 miliardi di dollari e si prevede che raggiungerà i 64,03 miliardi nel 2030.
“I chatbot non solo migliorano l’efficienza operativa, ma offrono anche un’esperienza personalizzata e coinvolgente ai clienti. La loro continua evoluzione promette di ridefinire l’interazione tra banche e clienti. Investire nell’IA conversazionale aiuterà le istituzioni finanziarie a prepararsi per il futuro e ad aumentare le possibilità di trovare clienti tra la Gen Z”, ha aggiunto Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip. “La GenAI sarà un motore cruciale dell’evoluzione dei chatbot, che diventeranno più “simili all’uomo” e interpreteranno e prevederanno meglio i comportamenti.
